Våra tre bästa tips för hur ni systematiskt kan förbättra parkeringsupplevelsen

Vi får ofta frågan "hur skapar man en riktigt bra parkeringsupplevelse?". Det är en fråga med många olika svar eftersom det beror på situation och förutsättningar. Men även om vi inte kan ge er direkta svar kan vi ge er något annat. Nämligen våra tre bästa tips för hur ni kan arbeta systematiskt med parkeringsupplevelsen.

Innan vi dyker ned i tipsen vill vi förtydliga vad vi menar med parkeringsupplevelse. Nämligen hur era hyresgäster och parkeringskunder upplever parkeringen. Allt från avtal till betalning och åtkomst till parkeringsplatsen. Helhetsupplevelsen av att parkera hos er med andra ord! Bra, då har vi rett ut det. Nu kör vi tips-lista!

Första tipset: Använd personas och kundresor för att hitta förbättringsmöjligheter

Om du inte redan har koll på vad en persona är kommer en snabb förklaring här: En fiktiv karaktär som representerar en av era målgrupps-segmenteringar. Exempelvis “Elbilsägaren Eleine”. En persona underlättar för er att förstå era hyresgäster och kunders behov, beteende och drivkrafter.

När ni har definierat en eller flera personas kan ni mappa ut kundresor baserat på olika situationer som er persona ställs inför. Exempelvis att personan “Elbilsägaren Eleine” befinner sig i situationen “Hen har bråttom till ett möte och måste ta sig dit med sin bil”. En kundresa består av alla steg en persona tar sig igenom från start till mål i aktuell situation.

Med hjälp av personas och situationer kan ni identifiera era svagheter och styrkor. Vi har gjort två stycken exempel som ni gärna får använda som inspiration och mall för era egna kundresor.

Elbilsägaren Eleine som har bråttom till sitt möte

När Eleines videomöte drar ut på tiden får hon bråttom att ta sig till nästa. Hon låser lägenheten och skyndar ner för trapporna till garaget som ligger tvärs över gatan. Hon letar genom väskan efter nyckelkortet till garaget men har glömt det uppe i lägenheten. Hon får ringa på supporten och uppge sitt namn och reg-nr för att bli insläppt. Väl inne har hennes nya elbil stått på laddning över natten och är nu redo att användas. Hon har precis skaffat elbilen och har ännu inte riktigt förstått hur det går till med betalningen för elbilsladdningen. Men hon antar att det dyker upp en faktura någon gång. Hon kopplar ur laddningen och sätter sig i bilen. Hon får ringa på supporten igen och be dem öppna porten för att komma ut.

Reflektioner för Eleines kundresa

I kundresan finns några punkter som hade kunnat förbättra Eleines parkeringsupplevelse. Istället för ett fysiskt nyckelkort hade det kunnat vara ett digitalt system där porten går att öppna direkt med en smartphone. Att Eleine inte riktigt förstått hur det går till med betalning för elbilsladdningen hade kunnat undvikas genom att erbjuda parkörerna en app för parkering och laddning. Där all statistik, administration och information finns tillgänglig. Eftersom att Eleine bara använt elbilsladdningen några gånger (sådant som syns i användarstatistiken i ett digitalt system) hade supporten kunnat skicka ett meddelande och kolla så att allt fungerar bra med elbilsladdningen. Då hade supporten kunnat ha ett proaktivt arbetssätt istället för ett reaktivt som i kundresan.

Nyinflyttade Nils som vill ställa sig i kö till en parkeringsplats

Nils har precis flyttat in i sin nya lägenhet. Alla möbler är på plats, elen är påkopplad och internetabonnemanget är överflyttat. Det enda praktiska som saknas är en parkeringsplats till bilen. Det har inte blivit gjort än, Nils har dragit ut lite på det. Men nu ringer han till hyresvärden för att anmäla sitt intresse för en parkeringsplats. Förfrågan tas emot av en trevlig administratör som säger att kötiden brukar vara ca 6 månader. Nils frågar om det finns mer lättillgängliga platser nära hissen, men får höra att det inte går att hyra specifika platser. Men när det blir en plats ledig kommer han att få hem ett brev med ett avtal att signera. Han lägger på luren och känner sig lite osäker. Kommer det verkligen ta 6 månader? Längre eller kortare? Hur kan man hålla koll på kötiden? Kanske måste ringa någon gång i månaden för att kolla?

Reflektioner för Nils kundresa

Här finns det många saker att göra för att förbättra parkeringsupplevelsen. Att ställa sig i en kö genom att ringa, maila, eller fylla i en blankett är vanligt. Men bristen på flexibilitet och återkoppling skapar en osäkerhet hos hyresgästen. Om köhanteringen hade varit automatiserad hade Nils kunnat få direkt feedback på köplats och förväntad kötid. Gällande Nils förfrågan om en plats nära hissen så skulle det kunna lösas om parkeringsplatserna varit indexerade i ett digitalt system. Det skickas fortfarande en hel del avtal via post. Men avtalssignering kan lika gärna ske digitalt med hjälp av BankID.

Om Nils hade fått gå in på en webbplats och själv välja vilken typ av parkeringsplats som passade bäst, samtidigt som hen fått information om förväntad kö-tid och prisbild. Ja, då hade upplevelsen varit en annan. Tänk vad bra det hade varit om avtalet dessutom kunde signeras digitalt med BankID? Det finns med andra ord stor förbättringspotential i något så vanligt som att ställa sig i kö till en parkeringsplats.

Tips nummer två: Mät kundnöjdheten specifikt för tjänster som rör parkering

Kundnöjdhet mäts i en rad olika avseenden och inom olika affärsområden. Men om ni verkligen vill förbättra parkeringsupplevelsen måste ni ha information om vad som är bra och vad som skulle kunna fungera bättre.

I den enklaste av former skickar ni ut en enkät med jämna mellanrum för att ta tempen på kundnöjdheten (här hittar ni några mallar som vi tagit fram för detta ändamål). Förslagsvis fokuserar ni på att mäta NPS, net promoter score. Enligt våra erfarenheter brukar den vara ganska låg när det gäller parkeringsupplevelsen. Visste du förresten att NPS tenderar att öka när man digitaliserar parkeringsförvaltningen?

Om ni vill ha ännu mer feedback kan ni dela upp frågorna i flera mindre delar och skicka ut till hyresgästerna löpande när det är relevant. Då kan ni använda olika typer av kanaler beroende på vilka ni har att tillgå. Exempelvis SMS, mail och pushnotiser.

Tips nummer tre: Förenkla, förenkla, förenkla

Det sista, men kanske vassaste tipset vi har att dela med oss av är att hela tiden försöka förenkla. Tricket för att lyckas är att göra det till en del av er interna kultur. Att alla internt hela tiden försöker förenkla så mycket som möjligt för hyresgästerna och kunderna. Ifrågasätt era kundresor, utvärdera statistiken från kundundersökningarna och testa er parkeringsupplevelse själva. Behövs verkligen fysiska parkeringstillstånd? Skulle det gå att implementera besöksparkering som är helt kamerabaserad? Skulle det underlätta för hyresgästerna om alla kostnader kom på samma faktura? Eller om de kunde betala med kort? När ni har lyckats skapa en arbetskultur som främjar förenkling kommer parkeringsupplevelsen att bli bättre.

Vet ni vad som är en trevlig effekt av en bra parkeringsupplevelse? Era hyresgäster och kunder tycker om er, de vill stanna länge och är villiga att testa era nya tjänster. Som exempelvis elbilsladdning. De kommer dessutom vara mer positivt inställda till förändring eftersom de vet att ni kommer guida dem genom förändringen. Vill du veta mer om hur man kommunicerar förändring? Läs vårt blogginlägg om det här: